尊敬的客戶，非常感謝您選購本公司產品，開始我們之間的真誠合作。為使您正常使用并維護您的合法權益，特制定下列服務承諾和條款，我們將以真誠和專業的售后服務免除您的后顧之憂。杭州華星數碼技術有限公司（以下簡稱“杭州華星”）向您做出下述售后服務承諾，并依此向您提供標準的售后服務。敬請閱讀本細則條例，以便了解我們所能為您提供的服務，更歡迎您對我們的服務提出批評和建議，以便我們能不斷提高，更好地服務我們的客戶。
一、售后服務產品
依合法銷售渠道購買的杭州華星數碼技術有限公司所經營的所有系統產品。
二、建立售后服務細則的目的及原則
建立杭州華星售后服務細則的目的是為了更好地為客戶提供優質的服務，并將服務進行制度化、規范化；更好地提高“華星”、“安時”品牌及其它相關產品品牌的知名度及品牌的高質化；規范人力資源和安防產品市場的秩序，為客戶提供一個優質的品牌選擇。
售后服務的原則是解決問題、禮儀相待、務實誠信、永不失信。
三、服務規范
服務理念：我們致力成為人力資源和安防行業售前、售中和售后服務規范的領跑者。
服務宗旨：真誠務實、禮儀相待、快速完善、周到滿意。
服務準則：貼心的服務，專業的技術，迅速的響應。
四、售后服務人員組成
杭州華星技術部和管理部（客戶投訴負責人）所有人員。
五、售后服務細則
1．公司最基本的服務支持：
（1）產品售后服務承諾：
一周包退，一個月包換，一年內免費保修，終身服務，終身的電話和網絡遠程技術協助支持，軟件終身免費升級服務，一年內維修超過三次的設備可以免費更換新機（除易耗材料的人為破壞更換）。
（2）承諾細分化：
一周包退：
本公司系統產品，一周內屬質量問題負責包退。一周包退為最基本的服務支持，適用于本公司的所有客戶和產品。本公司產品的銷售貨物包退期為一周，即從銷售日至退貨日為七天的時間范圍。退機為送機，即送到或寄到本公司進行退貨退款處理，若銷售時開發票的，連同發票一起退回。退機以不影響到產品的二次銷售為準，商務人員在收到退貨物品和發票并確定退貨物品沒有經客戶自行拆機、機器完好無磨損、沒有使用不當致使機器損壞、產品包裝完好全新、配件完好齊全、發票清晰完好的情況下辦理退貨手續，財務在經公司總經理簽過字的商務人員的退貨款付款單提交的三日內退貨款全款給客戶。若客戶送機器或寄機器到本公司時，機器已超過銷售日一周的時間，即行進入包換期，沒有包退服務。退貨以機器和發票的實物到本公司的退期日為準，其它方式辦理退貨無效，即使客戶在銷售的一周內已通過電話或其它電子商務手段提前通知要辦理退貨，本公司也不承擔退貨責任。
一個月包換：
本公司系統產品，一個月內屬質量問題負責包換。一個月包換為最基本的服務支持，適用于本公司的所有客戶和產品。本公司產品的銷售貨物包換期為一個月，即從銷售日至換貨日為31天的時間范圍，換機方式為送機或寄機，即送到或寄到本公司進行換貨處理。換貨遵循原則：
①同型號產品換機。
②換本公司所售的其它產品，如指紋產品換感應卡產品，或指紋產品、感應卡產品同類不同型號產品互換。
③換產品時，遵循就高不就低的原則，即換機后的產品總價額高于或等于原先的產品總價額。
④換機以不影響到產品的二次銷售為準，換機產品必須是沒有經客戶自行拆機、機器完好無磨損、沒有使用不當致使機器損壞、產品包裝完好全新、配件完好齊全的情況下才能辦理換貨手續。
一年內免費保修：
公司所售的所有系統產品均實行一年免費保修（除易耗材料，如指紋棱鏡、消費機按壓鍵盤等，另外出口的電鎖按二年的免費保修服務），一年免費保修為公司最基本的服務支持，適用于公司的所有客戶和產品。保修期內免收維修費。維修方式為送修或寄修，即客戶把產品送到或寄到我公司進行維修處理。因在維修過程中需要較多的專業工具，有些專業工具比較笨重，固公司技術維修工程師提供不了上門維修服務支持。
一年免費保修的具體規定：
A．主要部件（包括電路板、液晶屏、電源模塊、內部數據線等），免費保修期為一年，若遇該部件已停產，不能更換相同型號的部件，只能向上升級，按部件成本收取部件差價費用；若升級時牽涉到其他部件的更換，其他更換部件收取成本價。
B．易耗材料（如指紋棱鏡）：指紋棱鏡的正常磨損期為10萬次，10萬次以內正常磨損的棱鏡提供免費更換；對于化學腐蝕或人為破壞的棱鏡，收取部件成本費。
C．運費：杭州華星承擔維修貨物托運過程中的單程運費。
D．維修響應時間：產品到公司進行保修的響應時間在24個工作小時內，即當客戶返修機到達維修部的24個工作小時內維修部必須把問題解決好，并把返修機發回客戶；若返修機為代理產品或維修配件斷貨時，必須通知客戶修理的時間范圍。
E．客戶須知：維修品最好附帶產品故障說明，以便維修工程師能盡快維修；寫明準確的維修單位名稱、地址、電話、傳真、聯系人，以便我們 聯系和維修品準確返回。
終身服務：
本公司所售出的產品或系統在規定的免費保修期過后，產品或系統出現的硬件問題，公司實行有償服務，產品維修更換配件的價格實行進出價相平制度，即配件的進價與更換配件的價位相等，維修配件費用按成本價收取。維修方式為送修或寄修，即客戶把系統產品送到或寄到我公司進行維修處理。因在維修過程中需要較多的專業工具，有些專業工具比較笨重，固公司技術維修工程師提供不了上門維修服務支持。
終身的電話和網絡遠程技術協助支持：
本公司設有專門的技術人員來提供終身的電話和網絡遠程技術服務支持，不論您買了本公司的什么產品或系統，也不論您到本公司購買的產品或系統多長時間，本公司都將提供無償的終身的電話和網絡遠程技術協助支持。
2．無微不至的上門技術服務支持
對于購買本公司“專業服務類”系統產品的客戶，本公司將提供在一年承諾時間范圍內的免費上門維護服務支持，維護期內免收維護費。只要購買“專業服務類”的系統產品，杭州八大市區內（包括蕭山區和余杭區）均實行承諾時間范圍內的全免費上門服務支持。
對于購買“市場通路類”或“系統集成類”的系統產品客戶及服務期外的客戶，若客戶要求本公司派技術人員上門服務，技術人員為此次技術服務所開銷的一切費用由客戶或經銷商支付，一切費用指的是技術人員來回的車旅費及住宿費用，還需收取上門服務費（上門服務以為客戶解決問題為根本，問題解決完畢后收取服務費，以本公司的《工程技術服務反饋表》填寫完畢為準）。若客戶想以整年的方式進行服務外包，公司年服務費將視客戶的采購系統類型和地理位置收取費用，具體費用請參照《杭州華星系統產品保外上門服務收費標準》。
3．大項目服務管理
對于大項目，本公司將為客戶項目成立一個專門的項目管理小組，并將指派一名項目經理專門負責與客戶就項目的實施、變更管理、售后服務進行單點聯系和統一的協調。該項目經理有責任協調、組織豐富的資源為客戶提供最優質的服務。
項目經理將會對客戶項目的售后服務情況進行記錄，包括故障登記、備件更換和服務措施完成情況等，并與用戶保持及時溝通。希望客戶亦指派一名專門的聯絡代表，以便在客戶項目需要專業性支持和維護時，作為客戶方面的代表與我們的項目經理進行溝通與合作。在整個維修和服務的執行過程中他將負責合理調配資源，并爭取使整個售后服務實施項目對用戶的業務造成最小的影響。
4．定期向用戶提供系統維護技術信息
定期向用戶提供系統維護技術信息，便于用戶及時地獲取最新的系統維護技術，合理地配置、維護資源。
六、保修須知
對以下情況本公司將收取維修服務費80元/臺，維修配件費用另計（不論在保修期內、外或服務合同內、外）。
1．屬于您的外部環境（如電源）而造成故障或部件毀壞。
2．屬于您使用不當而造成的故障。
3．其他不可抗拒因素（如地震、火災、洪水等）引起的機器損壞。
4．您自己拆卸維修后的機器損壞。
以下情況保修無效：
1．用戶私自涂改、更換產品的編號和機器號。
2．使用環境不符合產品使用條件下造成的產品損壞。
3．因不良運輸造成的產品損壞。
4．由未經本公司授權的維修單位或個人對產品進行維修造成的損壞。
5．非善意的拆裝機器或讀寫中推移造成的損壞。
七、售后服務聯絡方式
如客戶有任何關于系統產品的技術問題，在工作時間內[9:00AM--11:30AM，13:00P--17:30PM(星期一至星期五)；9:00AM--11:30AM(星期六)；公共假期除外]可隨時撥打公司運營中心電話。運營中心服務人員將在收到客戶電話后先由技術工程師診斷是否為軟件問題，如果是軟件問題將交由電話與網絡遠程協助支持服務部通過電話或網絡的遠程協助方式解決，如果是硬件問題將交由產品維修部作出響應，若需上門服務，將視客戶的服務類型交由技術工程部作出響應。
運營中心：0571-88866473 56770084
直線傳真：0571-88920394
技術支持（直線）：0571-56830819
技術支持（分機）：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-804
維修服務：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-825
投訴電話：0571-85262280/81/82/83 88855975 88860545 88867651-868、888
公共假期服務電話：13656711511
八、其它服務
1．其它未在本細則規定內的服務，如上門移機服務等，由于受地理位置、系統服務實施的復雜程度、上門人員數量等各因素的制約，不可能一一列舉規定，具體事宜請咨詢本公司商務人員。
2．其它未在本細則中列舉的服務由雙方協商進行解決。
